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更多的电商网购意味着更多的争议和不满?

2022-02-28
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作者:叶子
来源: 爱客盛

自全球大流行开始以来,消费者的网上购物激增。更多的成年消费者现在比大流行前更多地在网上购物。

然而全球电子商务活动激增下,交易纠纷数量也在激增。

一项对澳大利亚、英国和美国2500万的消费者调查,报告显示,39%的消费者表示他们现在对电子商务交易的争议比2020年3月之前更多,而只有21%的消费者对交易的争议减少。

消费者在网上购物越多,他们发起争议的次数就越多,自2020 年 3 月以来,在网上购物增加的消费者中,多达47%的消费者表示,他们对电子商务交易的争议也比过去多。

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24% 的电子商务购物者表示,他们在过去一年中至少对一次在线交易提出异议,而9.9%的人表示每月至少对一次交易提出异议。

在澳大利亚,这个数字要高一些,28% 的人表示他们在去年至少对一次电子商务交易提出异议,13% 的人表示平均每月至少对两次交易提出异议。这意味着在过去12个月中,约有 420万澳大利亚消费者对至少一项收费提出异议,每月有200万人对至少一项交易提出异议。

研究发现,在去年对至少一项收费提出异议的澳大利亚电子商务购物者中,有 86% 是因为服务错误而提出异议的。澳大利亚购物者也最有可能仅仅因为对交易的某些方面感到困惑而对收费提出异议。

此外,29%对交易提出异议的美国消费者是在成为欺诈受害者后这样做的,而只有22%的澳大利亚消费者和12%的英国电商消费者在去年对费用提出异议是因为试图欺诈。

消费者提出争议的原因主要有四个。

最常见的原因是服务错误,这可能包括卖家将包裹发送到错误的地址或收取不正确的交易金额。在过去12个月内至少对一项收费提出异议的消费者中,71%的人都是因为这些类型的错误而提起争议的。

消费者提出争议的第二个最常见的原因是客户困惑,这意味着他们对交易的某些方面感到困惑。39%的受访消费者表示,他们曾因为这个原因发起过纠纷。

消费者提出争议的另外两个关键原因是欺诈,有27%的受访者说到这一点。

另一个是第一方数据滥用,10%的受访者表示数据隐私泄露,或者总是接到相关的推销电话、信息等困扰。

同事许多电子商务卖家意识到,如果不加以解决这些问题,纠纷和拒付会耗尽他们的资源和心力,并进一步降低销售的底线。



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