店铺纠纷问题,一直是绝大多数卖家朋友们最头疼的问题。因为,纠纷不仅会影响店铺的好评率,而且还会影响店铺的等级。如何正确的处理纠纷和评价是考量一个店铺运营能力的关键。那么,遇到纠纷最好的处理方法是什么呢?今天小编就给大家带来了,速卖通大学罗宾老师关于处理店铺纠纷的课程分享。
本次课程主要从以下两部分进行:
一、剖析订单
因为,每一个评价或者纠纷都是来自于卖家朋友们的订单,所以我们首先来剖析一下订单的发货情况。正常的卖家发货步骤都是:
直接点击发货
填写发货通知
等待放款,若有纠纷就处理纠纷或超时问题
其实,我们可以做的还有很多。主要分为以下七步:
1、告诉客户正在备货需要几天发货
因为诚实的代价是最小的,我们在备货的时候,要告诉客户备货3-7天是正常的。如果遇到,缺货、缺颜色或者缺尺码的情况,要如实告知客户,不能掉以轻心。
2、问客户还需要哪些其他的产品,告诉他们我们有更低的价格
3、问客户有没有喜欢的小礼物,同时要注意报价和关税
做完以上三步,我们就可以给客户发送第一封邮件了,把以上的内容告诉他们。
4、正常发货拍照称重
再发货的时候,特殊的货物要记住重量和包装的尺寸,特殊的订单要特别的留心。
5、告诉客户货物正在途中,如果需要延期,我们帮你延期!
6、当货物到目的国的时候,要通知客户去联系邮局或者付关税,这时候就需要给客户发送第二封邮件了。
7、货物情况如何,是否满意,是否想返单。在这个时候,我们可以给客户发送一封“催好评”的邮件
二、纠纷分析
有显示表明,超过80%的纠纷是来自于客户对卖家朋友们的不信任 。那么,这些不信任都源自于哪里呢?小编在此给大家总结了一下:
1、产品本身的问题
产品本身的问题,其实就是质量问题。80%以上的质量问题,速卖通平台会要求卖家赔款。关于质量问题,卖家有着不可推卸的责任,并且质量问题的纠纷,对卖家的影响很大。所以,小编建议卖家朋友们在发货的时候,一定要仔细检查产品的质量是否有问题。对自己的产品负责,就是减少纠纷的必要途径。
2、物流包装问题
物流包装问题,主要是包装没有注意细节,或者打包之前没有测试质量,买家在拿到产品时出现问题。如下图:
3、客户自己的问题
客户自己的问题,主要是遇到扯皮的客户和无法清关的客户。这时候我们主要通过重新寄送包裹、返现金或者交给平台处理这三种途径来解决。
1、重新寄送包裹
因为有些客户是非常在乎货物的,所以我们可以尝试重新发货。但是我们务必要换一种新的方式发货,因为我们需要第二次利润。在重新发货时,我们可以选择EMS或者DHL。再发货时,要注意包装,分析上次出现问题的原因,不能再犯同样的错误。
2、返现金
卖家朋友们在返现金时要在自己的利润之内,并且可以要求客户给自己好评。最好是线下返现金,不要影响线上的积分。
3、交给平台处理
如果卖家自身没有责任,而买家发起纠纷的时候,卖家可以选择直接交给平台处理。
知识小链接:客户类型及应对方法
毒舌客户
所谓的毒舌不仅仅是职业差评师,他们会对出现的问题描述的很详细,同时也会放大产品的问题点,他们还会说一些,煽动性的语言。对于这种客户,我们没有办法投诉。面对他们,需要放平自己的心态,因为他针对的不仅仅是你一个人。
骗子客户
骗子客户就是,既想退款又想要货物,同时会用评价来要挟你。对于这种客户,可以选择部分退款,因为他们是可协商可谈判的。对于他们我们还可以,搜集证据,观看记录,然后提交证据到速卖通纠纷平台。
“小白”客户
“小白”客户就是,对产品不满意,会详细的描述,但是他们又会给三星或者四星的评价,不会起纠纷。所以,面对这样的客户,我们可以好好的和他们沟通,或者给他们一些优惠券。
买手
对于买手,我们在遇到差评请求修改时,一定要真诚。我们可以给他们优惠券、现金券、或者现金赔偿。
课程总结:
1、发货之前认真检查质量
2、手勤快一些,多发邮件告知客户订单状况
3、遇到纠纷心态要好,不要气急败坏
4、适当赔款也无所谓
5、想尽一切办法提升店铺等级和订单ODR
（编辑：亿恩 淑君）
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