提升卖家服务等级,享受最优平台资源,这一直是大多数速卖通卖家们所追求的,那么怎么样才能提升自己家的服务等级呢?又怎样处理影响等级提升的一些因素呢?卖家朋友们不要着急,下面小编将会给大家带来速卖通大学王伟超老师的经验分享,希望对卖家朋友们有所帮助。
王老师主要从以下两个方面给大家做分享:
一、卖家服务等级划分标准分析
1、速卖通卖家服务等级详解
2、不良体验订单分析
在速卖通平台上上,买家不良体验订单所出现的原因总主要包括:成交不卖;五天不回应纠纷;仲裁提起;中差评;DSR商品概述中低分;DSR卖家服务中低分;DSR物流服务等。总结一下便是纠纷、中差评和DSR中低分。那么这三个因素产生的原因又是什么?
王老师给大家做了一下概括:
纠纷的产生主要出现在产品描述、产品质量和物流速度三个方面。
中差评主要涉及产品描述、产品质量、物流速度和卖家服务四个方面。
DSR中低分和中差评相同,也是涉及产品描述、产品质量、物流速度和卖家服务四个方面。
其中不良体验最主要的原因便是商品质量和物流速度,那么怎么解决这些问题呢?小编在下面会为大家总结王老师的经验和建议。
二、如何尽快提高服务等级
1、避免不良体验 提高服务等级小技巧
在上一部分,小编便为大家总结了买家不良体验订单包含哪些问题,现在我们一起看看王老师对这些问题有什么独家技巧。
1) 产品描述
关于产品描述王老师建议大家,首先产品图片描述要准确,尽量用实物图少用效果图,因为语言问题,尽量可以让客户从图片中获取到所有的产品信息,方便客户购买,避免客户理解错产品,造成纠纷和差评。
另外要注意无线端对产品图片的要求，以无线端服装行业为例，关于图片的要求请看下图:
其次,产品描述内容要尽可能避免误会,需要注意的问题要在描述中表达清楚,如因客户原因导致的退货等费用承担问题,关税问题等。
最后,容易出现问题的点务必在标题中强调清楚。
2)商品质量问题
关于商品质量问题,卖家朋友们要对自己的商品负责,必须严格控制商品质量。
3)物流速度
物流速度问题,一直是卖家不良体验中的一个重要问题,因为一些卖家朋友们为了降低运费选择一些小型的运输商,这样容易造成丢包、延迟到货等问题,对此,王老师建议卖家朋友们选择速卖通线上发货。同时如果真的有物流问题,王老师还给大家列举了物流户话术(详情见下图)
4)卖家服务
在商品价格和质量都相同的前提下,卖家要想提高服务等级,靠的便是自己的服务。所以卖家朋友们要及时回复买家询问,尽量缩短发货时间及时发货有问题及时和卖家沟通,在细节上赢得买家的好感。
5)中差评的处理
对于客户给出的中差评,卖家可以与客户打感情牌,比如可以告诉卖家,他们的差评会给店铺带来很大的影响;还可以承诺他们,如果修改下次可以在店铺购买东西时给出优惠。因为大部分客户都是善良的,所以有时候打感情牌客户会修改评价。卖家朋友们需要注意的是,买家修改好评后,如果评价时DSR评分不是5星,仍然会被计入不良体验订单。
2、尽快降低不良体验订单率技巧
1)在产品质量和物流管控等工作做好的前提下,前提工作做好,快速提升订单数量
2)让评价自动生效,为店铺争取时间(注意:这样做不利与卖家修改中差评,要慎重选择)
3)小赠品大作用
对于赠品,一定要选择重量轻的，不要在增加赠品成本的情况下再增加物流成本。王老师建议大家可以选择阶梯式赠送,如,买家下单就赠送的选择一些很便宜的小礼物，在店铺购买满二十美金送贵一点的赠品,超过三十美金送更贵重的礼品,这样有利于提高客单价,同时赠送礼品还可以减少差评率。
在课程分享的最后,王老师还很贴心的为大家做了总结:
（编辑：亿恩 淑君）
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