仓央嘉措说:“你见或者不见,我就在那里,你念或者不念,情就在那里。”对于做跨境电商的朋友来说,你跟或者不跟,客户就在那里,客户来你的店里,或者你住进客户的心里。因为跨境电商是线上交易,无法和线下一样面对面的和客户交谈,所以这时候,语言就显得尤为重要了。假发行业作为跨境电商中的热门行业之一,备受卖家们的欢迎。毋庸置疑的是越受欢迎竞争就越激烈,那么怎么在激烈的竞争中脱颖而出呢?除了好的产品质量,还要有好的沟通技巧。于是乎,小编今天便给大家带来了速卖通大学程琳老师关于假发行业的日常沟通模板。
沟通,不仅仅是简单的和客户聊几句,它也是有一定的原则的。程老师提醒卖家朋友一定要注重时效性、完整性和主动性。时效性就是及时有效的和客户沟通,在客户提出问题后,卖家尽量在10分钟内与客户联系并为客户解决问题。完整性就是客户询问信息时,多方面的回答,如他询问发货时间,你也可以把物流方式告诉他。主动性就是主动为客户提供服务,挖掘客户的潜在需求。
本次课程主要分为三部分:
一、产品销售前
产品销售前和客户的沟通主要涉及付款方式、价格咨询、物流时效和商品质量。
1、付款方式
询问付款方式的目的是为了,明确自己能接受哪种付款方式,不能接受哪种付款方式,解决客户可能遇到的问题。
2、价格咨询
很多时候对于价格客户会有询问,对于客户的询问有三种情况,有产品链接、无产品链接和砍价。所以针对以上三种情况,程老师给大家提供了三个沟通模板:
1)有产品链接
2)无产品链接
3)砍价
3、物流时效
关于物流时效性问题,卖家需要准确掌握不同物流发货时效,对于买家的询问,尽量不要盲目肯定的回答。
4、商品质量
关于商品的质量是买家经常会询问的,卖家在回复的时候需要让客户对产品的质量放心,确保客户做出正确的选择,还可以催促下单。
二、产品销售中
当买家下单过后,这时卖家更需要对他们上心。因为这时候正是很多细节问题要处理的时间段,如催付款、给他们发送发货通知。当然,也不能忘了物流跟踪信息的发送。
1、催付款
催付款,小编一直觉得这是个技术活,过于频繁的催促会让客户产生厌恶感,但是,时间隔得太久,也就没什么效果。还好还好,程老师给大家提供了合理的催款时间段,大家快跟着小编去看看吧!
1)第一次催付款 客户下单十分钟后,这是订单成交的黄金时期。
2)第二次催付款 客户下单两天后
3)第三次催付款 客户下单5天后
4)第四次催付款 客户下单10天后
2、发货通知
发货通知分为发货前和发货后,主要是让客户了解,他所购买的产品我们已经发出,让客户在心理上有安全感。
1)发货前
2)发货后
3)发货后 更改订单号
因为有的时候,会出现订单号发错的情况。这时候,卖家一定要通知买家正确的订单号,以防止买家查不到物流信息产生纠纷。
3、物流跟踪
物流信息的及时跟踪,不仅可以提醒客户做好清关收货准备,还可以减少包裹的丢失率。
三、产品销售后
有的卖家感觉,客户收到货物就万事大吉了,如果你有这种想法,那可就错了哦。在物流信息显示客户签收货物后,我们还要和客户确认是否是本人签收,还可以提醒客户满意的话可以给好评,不满意的话卖家至少可以得到反馈以少差评率。同时,如果客户给了好评,要给客户发送感谢信,这样可以提高客户的复购率。
1、催好评
2、感谢好评
最后的最后,还有课程回顾呦!
（编辑：亿恩 淑君）
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