纠纷各行各业都有,纠纷也是最能挑战卖家运营理念的一件事,怎么才能有效合理的处理纠纷问题,带给店铺最小的损失呢?想未雨绸缪储备经验,或者正在为此苦恼的卖家,今天速卖通最强行业小二为你带来纠纷常见问题处理思路,快来跟随小编一起去看看吧!
今天的课程主要分为三部分:鞋子行业、美容行业和珠宝手表行业。
一、鞋子行业
行业小二符杨老师介绍,鞋子行业目前主要的纠纷是尺码问题、颜色与描述不符、款式与描述不符、产品破损和收到假货。接下来我们重点看看,尺码与假货纠纷的处理思路。
1、尺码纠纷偏大或偏小
尺码的偏大或偏小主要分为两种情况:一种是卖家发错货另一种是卖家未发错货,两种情况的解决办法是不同的。
1) 判断卖家是否发错货
买家可以根据收到的鞋子尺码标签与产品详情页尺码表对比匹配(尺码表必填的类目的产品,用鞋子尺码标签与线上尺码表对比匹配)
匹配则未发错货→继续举证
不匹配则发错货→卖家责任
详情页无尺码表→卖家责任
鞋子上无尺码标签→卖家责任
2) 卖家未发错尺码的情况下,买家继续举证
买家投诉鞋子偏小:
A、买家根据图例量脚长,量出的脚长大于尺码表对应的脚长,说明买家自己选错尺码,买家责任,投诉失败;量出的脚长小于等于尺码表对应的脚长,说明买家没有选错尺码,有可能是鞋子实际尺寸和尺码表不相符,买家继续举证;
B、对于有鞋垫的产品,量鞋垫长
鞋垫长度<尺码表对应的脚长,投诉成立,卖家责任;鞋垫长度>尺码表对应的脚长,投诉失败,买家责任。
C、对于没有鞋垫的产品,拍脚穿不进鞋子里的图片证据;
买家投诉鞋子偏大:
A、买家根据图例量脚长,量出的脚长大于尺码表对应的脚长,说明买家自己选错尺码,买家责任投诉失败;量出的脚长小于等于尺码表对应的脚长,说明买家没有选错尺码,有可能是鞋子实际尺寸和尺码表不相符,买家继续举证。
B、对于有鞋垫的产品,量鞋垫长度
普通鞋子:鞋垫长度>尺码表对应的脚长+1cm,投诉成立,卖家责任;尺码表对应的脚长<鞋垫长度<尺码表对应的脚长+1cm,投诉失败,买家责任。
C、对于没有鞋垫的产品,拍脚穿进鞋子里还有很大空间的图片证据;
3) 降低鞋子尺码行动的纠纷率行动点:
准确的填写尺码表信息
确认好鞋子上的尺码标签信息,并且同步到尺码表上
条件允许的情况下,上架产品前,亲自量一下鞋垫长度,确认一下鞋子实际大小和尺码表是否匹配。
2.假货问题 
判则依据:假货成立的标准
1)卖家页面有明确的品牌宣导(明确的品牌宣导指的是:产品页面可明确看到卖家宣称产品是什么品牌或者产品页面上有明显可辨认出的品牌logo)
2)买家有有效证据证明所收的产品有品牌标识,该案件由于买家提供了有品牌logo的图片,因此专员让卖家举证授权证明,卖家未提供,则全额退款给买家结案。
二、美容健康行业
关于美容健康行业的纠纷,夏也老师给我们总结了三点:颜色数量不符在纠纷中占40%,破损占40%,无法正常工作占20%。
1、破损
对于产品破损这类的纠纷,夏也老师建议卖家朋友,要注意产品的包装,可以多用珍珠棉包裹产品。
2、颜色数量不符
颜色和数量不相符,也是做美容行业经常会遇到的纠纷,卖家朋友应该在SKU属性图片上标注好产品的颜色和数量,并做好产品的实拍图。
3、无法正常工作
上图的案例就是卖家把闪粉发给了客户,而客户购买的是眼影。对这种乌龙事件,夏老师建议卖家一定要对自己的产品专业,不要眼影闪粉傻傻分不清。还有一些美容小电器,卖家给客户发送时要注意国内和国外的的插头及电压的不同。
4、卖家行动点:
1)重视包装
2)注重产品实拍图
3)设置颜色分类且上传图片(SKU属性图片)!
4)在详情页中讲清楚电压、插头和电池的问题!
5)要做懂商品的专业卖家!
三、珠宝手表行业
对于珠宝手表行业,马力老师从行业纠纷现状、典型纠纷场景以及解决方案建议三方面给大家进行讲解。
1、珠宝篇
珠宝出现的纠纷主要是描述不符、质量问题合度安装问题。马力老师详细的给大家总结了问题的类型和案例图片以及避免纠纷的建议。
1)描述不符
2)质量问题 
3)短装问题 
2、手表篇
1)描述不相符
2)质量问题 