(亿邦动力网讯)4月21日~22日，在由亿邦动力网(www.ebrun.com)、深圳市信息行业协会共同主办的第六届中小企业电子商务应用发展大会--提升电子商务用户访问体验新技术论坛会上，1号店技术总监高豪杰发表了主题演讲。
以下是演讲实录：
高豪杰：首先跟大说一声抱歉。我写成了电子商务用户体验，这个会更宽一点但是也稍微虚一点之前敦煌网的兄弟比较偏重于技术，我这边就偏重于整体的概念相对务虚一点。首先讲电子商务核心竞争力，电子商务现在全国今年是电子商务年，全国以后到处都是，对吧。最重要还是要讲核心竞争力，他靠什么对系来抓住客户?首先第一点一个是“质量”，质量包括两种，一个是产品一个是网站质量，这个网站，访问一个是稳定性，一个是速度，当然由于电子商务网站，之前周总也说了电子商务网站比较丰富，页面非常大，经常动不动二、三兆出来。
一般来说就是优化的时候，主要是，想办法提高首品加载的时候，以这种方式来提高用户的访问体验，还有一个就是产品的质量，就是所谓经商最重要的信誉，产品千万不要有假货，送到客户里面不能有大规模的破损，接下来，讲“价格”这一点大家都清楚。在电子商务的初期两边服务都一样，内容都一样，大家肯定二话不说选择便宜的，第三就是服务，同样我价格一样，产品一样，有一家供应商他是配送的，我当天下单我当天就可以送到，我出了问题我马上就可以处理掉，这些都是服务方面的，提高自己内在服务外在服务可以大大提升核心竞争力。所以说所有的归纳起来就是诚信经商，还有就是顾客的体验，顾客优先。接下来就是说，用户体验主要包括那些方面就是一个网站访问的体验，之前周总讲了很多，我就不复苏了。
生产产品搜索，其实是内容方面的体验，你要知道你的用户需要是什么东西?你根据他们的需要，来对用户搜索的产品，或者说页面的布局，内容进行优化，就是说使得你用户一下子找到需要的东西，并不是你的网站越快就越快，你在网站访问的时候，很快但是查不到他想要的东西，他会跑掉的。接下来就是配送，就是有粮价不同的店商，就是上午下单，中午就能送到。最后就是说售后服务知识体验，我在1号点经常听到用户的投诉，这种事情经常有。要建立一个完善的售后服务机制怎么要去做好这些东西，把用户安抚下来，用户提出这种投诉，他并不是说，他不在乎你。他这个是属于在乎你的表现，这个用户买的东西，不满意，不来找你，这个是非常担心，用户投诉你给我换一下，这个客服抓住这个机会和他好好交流建立一种信任的关系，让客户满意度得到提升，说明就会成为你忠实的用户。
接下来就讲一下体验搜集产量，用户体验，用户在很远有的在北京有的在广州。用户访问我们的网站，购买我们的产品，使用我们的产品最终的体验到底是什么样子，就是用户不来投诉我们无从得知，我们要建立一套，从各种各样搜集用户体验一个措施。首先就是我们最简单的，就是线上的调查问卷系统，这个大家都在做，所有的公司所有的网站都在做这个东西，通过第三方调查，也有自己调查，考虑活动，送一些小奖品大家都在做，接下来是传统的技术，通过一些(J…)还有一些倾向，在现在技术上来说，叫做精准化的营销还有一个是客户服务的电话追终，把这个收集起立，找到最容易出现问题的地方，这些都是我们需要改进的地方。还有一个就是说自主开发的用户评价系统，就是收集平台。
接下来如何提高用户一个体验度大致来说是分为两个方面，我们从1号店来说，是两个方面，首先是硬件方面，我跟建设网站是两个概念，硬件方面首先是网站性能，包括网络优化，页面的优化，程序的优化。还有一个是仓储供应链的优化，我这个仓促卖出去了，但是我没有货我按时的发到用户的手里，这个比网站上能不能卖出产品更加重要。然后就是世界先进(K…)建设，最后是用户数据深度挖掘，这个精准文化营销的东西，就是预计用户用什么东西，就是被动用户用什么东西来你这边找，未来的情况下，就是说，这个月，用户在你店里买了一瓶酱油，两把牙刷，我买了牙刷以后就是要用毛巾，我买了酱油是不是要用醋啊，你要根据用户的行为，去推进。
接下来就是软件方面，就是公司员工的培养，所有员工以公司建立一种以客户体验优先的服务意识就是说，对整个公司网站功能自己一些培训怎么样解决一些问题。接下来像顾客的地位提升到公司的发展当中，就是大家可以看到，最下面有一行字，诚信顾客，执行创新这是我们1号店的大致方针，顾客是排在第二位的，最后是建立快速机制，有的时候，上新活动新的归能，突然导致顾客访问量下降，导致大量产品无法购买这种情况下，我们会非常快速的处理掉，就是当成紧急事故来处理。
最后讲一下怎么样充分调动员工的积极性，不光是员工还有顾客，首先第一点是把顾客体验度作为员工绩效好和的指标现在我们都已经这么做了，就是说我们会做一个顾客体验调查，然后这个调查就是每个月都会有升有降如果胜了我们TPI就加了，我这个月就有奖金拿返过来是要扣钱的，就是说，鼓励员工提出各种各样能够改进公司服务和网站访问速度，各方面，改进提高1号店的包括网站和配送，各方面的服务。来提升这种ID或者是建议。公司会根据这个建议，对公司带来效益，给员工相当比例一个奖励。接下来就是说从内部挖掘人才，就是说我们相信大家都有这种机制，就是说我可以推荐一些水平很高的人进来。这个可能大家都差不多的。最后一点皆是是寻求第三方解决方案，包括技术方面，还有服务方面，比如说我们找到IBM，像网宿，网宿是帮我们做网络方面的优化，还有是做一些页面的测试的定义，我们还找了一些异地的供应商产业调查。基本上就是这些，最后打个广告，这个写的很伧俗，最近促销很多，而且大家有机会可以看看。谢谢大家!
第六届中小企业电子商务应用发展大会以“出路”为主题。大会由国家发改委高技术产业司、工信部信息化推进司、商务部信息化司批文指导，并获得深圳市政府大力支持。来自国内众多B2B企业及众多优秀中小企业高管等1000多人参与了本次大会，共同分析和探讨中国中小企业电子商务应用发展的现状和趋势。