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明略科技刘静:营销正在内化进企业组织内部运营管理中

2022-04-19
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作者:亿邦动力网
来源: 亿邦动力

【亿邦原创】9月4日消息,在2021中国电子商务大会数字商务论坛上, 明略科技集团高级副总裁 刘静发表了题为《服务型企业的数字化组织变革》的演讲。她指出,明略科技一直以大数据技术和人工智能驱动的公司,2006年进入营销领域,2014年开展政府数字化转型业务,2018年开始助力众多线下零售和餐饮行业的头部企业进行数字化转型。

刘静表示,明略科技依托美国的管理学大师卡尔·艾伯修服务金三角理论,为快消及零售等行业企业提供数字化转型服务。

“她的核心观点是一个组织是三条边,三条边都是营销,第一条边是内部营销,是公司和员工之间的营销,这条边最主要的目的是管理者通过提升员工的服务意识和能力,为客户提供更好的服务,同时留住关键优秀的人才。”刘静表示。

金三角理论的第二条边是外部营销。

“广告、活动、客户推广、线下客户拜访,属于比较常见的外部营销,也是我们十几年一直在从事的领域,挖掘未被满足的需求,锁定目标市场,找到客户群。”刘静解释道。

此外,刘静指出,第三条边是员工和客户交互过程中的服务质量。

最后,刘静指出,当前的趋势,企业将营销的各类手段带入到更多的组织内部运营和管理过程当中,运用于员工跟客户交互过程当中。

据悉,中国电子商务大会自2011年以来已连续举办十一届,正值“十四五”规划的开局之年,中国电子商务大会将开启新十年征程,总结“十三五”电子商务发展经验,展望“十四五”电子商务发展机遇,守正创新、融合共建,践行电子商务高质量发展,服务构建新发展格局。

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温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

以下为演讲实录:

刘静:各位朋友大家好!大家好!

很荣幸能站在这里和大家分享。我的分享将聚焦服务行业和服务型组织在数字技术之下应如何变革,这是我们服务了众多客户后的洞察。

明略科技是一家创立十五年的企业,一直在大数据营销领域发展,从最开始做广告效果的监测、客户洞察到提供完整的智能营销解决方案,经过这几年的努力我们业务拓展到了垂直领域,深入到零售、餐饮、金融、数字城市等行业。

明略科技早期用了十年时间把营销智能做到整个中国市场头部位置,2014年我们将业务拓展到政府领域,比如人口普查大数据平台是我们协助政府搭建的,明略是唯一一家能比肩BAT的数据计算能力的企业,中国市场大部分广告监测与计算是在我们的平台上进行的,领先的大数据能力让我们在2014年开始服务政府相关的业务,比如说人口统计、上海地铁智能运营平台、智能维保项目我们都有幸参与。

2018年很多中国连锁的餐饮行业开始数字化转型,我们开始服务线下餐饮、零售行业,这是十几年在中国整个行业发展也是中国数字经济发展的缩影,同时我们希望通过数据智能技术进一步助力中国数字经济的发展。

正因为多年的积累,2019年我们成为了科技部“营销智能”国家人工智能开放创新平台,依托于这以平台可以进一步推进广告效果监测和客户洞察,以客户为中心数据平台的搭建,运用更好的营销工具服务中国企业。同时我们希望根据中国行业的发展和政府的扶持,帮助更多的企业向海外发展。

用一句话简单介绍一下营销智能的含义,我们服务的客户在“双11”期间用运用明略智能投放优化软件产品可以把广告投入费用节约30%以上,能让他们找到自己的消费者,卖给他需要的产品,做更优化的转化。

在过去十几年中我们积累了以客户为中心的智能营销,以客户为中心的服务型组织的打造。

从最开始服务客户的广告监测,到服务营销,到销售管理,到现在帮助客户内部经营性软件的数据产品服务,明略一直是大数据技术和人工智能技术驱动的公司。在服务这些行业中,我们依托美国管理学大师艾伯修的“服务金三角”理念,他的核心观点是一个组织里有三条边,这三条边都是营销活动。第一条边是内部营销,即公司和员工之间的营销,这条边最主要的目的是管理者通过主动提升员工的服务意识和能力,以为客户提供更好的服务,同时留住关键优秀的人才,明略科技也非常注重内部营销。

第二条边是外部营销,广告、活动、客户推广、线下客户拜访,属于比较常见的外部营销,也是我们十几年一直在从事的领域,旨在挖掘未被满足的需求,锁定目标市场,找到客户群。

第三条边是线下员工和客户的交互过程,这个过程需要确保服务质量,也确保整个产品交付的质量。服务越来越重要了,员工和客户的交付是品牌价值传递的第一现场。

我们自己感受到的趋势是,企业和组织希望将营销的理念和技术更多带入组织内部运营和管理过程当中,和员工跟客户交互过程当中。这两年我们服务了很多政府的客户,在政府的平台上服务好老百姓也是这样的逻辑推动的。

在这样的逻辑下,什么叫做以客户为中心。以明略自身的产品和数字化转型的理念为例,我们建立了数据驱动的文化,数据驱动组织内部的决策。建立数据驱动决策的文化如何实现,转型从哪里入手?数字化转型很容易成为成本中心,要想成功需要成为营收中心,才能创造业务。2014年我们为客户搭建了很多数据平台,也积累了很多血的教训,到最后价值验证是从哪个点做起的,非常值得人深思。

艾伯修的理论是服务金三角三条边都是Marking,是做匹配,将合适的员工服务匹配给合适的客户,得到合适的结果。分享一个小案例,一家全球领先的咨询服务公司,收费可能高于同行业第二名50%,但依然有很多客户。原因是它的内部有一个非常好的学习平台,它做到的匹配是无论什么样的客户找到这家公司,都能在它的世界范围内通过学习平台找到曾经做过这类案例最优秀的咨询师。

如何实现?因为它把自己所有的咨询师在内部服务客户过程中的案例都存了下来,打好了标签,类似案例进来的时候就能做好标签匹配,世界范围内,无论客户在哪个时间、哪个国家、哪个地点找到了这家公司,它都能提供最对口的咨询师,在内部如果有很好的学习平台,甚至都没有做到解决方案的匹配,只做到了人的匹配,都能提供更好的服务价值。

我们在服务客户过程当中有很多这样的案例,海底捞提供的是服务,喜家德饺子馆提供的是饺子产品,不同企业经营者提供的服务和选择的竞争优势不一样,这是企业主自己选择的核心价值活动和核心生产要素,选择以什么样的方式竞争就把这一核心竞争力先数字化,先数字化的部分一定要找到匹配的场景,这是我们服务客户过程当中的洞察。

我们是一家2B的软件企业,搭建了自己的智慧大脑,服务我们自己的数字化转型。真正数字化的是什么,我们自己的员工在内部平台上学习的课程,核心重点案例的学习,内部会议纪要,我们研发了自己企业头条的推送。这些内容员工看没看,看了多长时间,看了哪些,还有我们之间的协作分析,任务管理,目标管理,都进行了数字化、标签化。为我们千人千面的进行员工、知识和客户的匹配搭好了基础,给员工和客户都带来更好的体验。这是今天要分享给大家最关键的一点,服务型的组织就是把公司内部最重要的价值创造活动和最重要的价值生产要素数字化。

同时,我们非常注重数据安全和隐私保护,我们拥有完善的权限和数据伦理及数据安全体系。中国市场对于个人隐私保护和消费者权益都将越来越完善,在这样的前提下,我们把组织内部的关键价值活动数字化之后能创造不一样的企业价值创造效果。

曾有一个客户和我们提到,铁打的品类,流水的产品,铁打的行业,流水的企业,在这样的情况下企业建立起更好的服务领域的数据化,在所在业务领域的品类行业做好数字化和的数据积累,这样才能在不断产品迭代过程当中有更好的视角发展自己的业务。一家公司研发了多少产品,竞对有多少产品,整个市场有多少产品,产品表现如何,这些数据现在通过大数据的技术,通过AI的技术都能进行分析,服务自身的产品研发和创新。三条边三个点服务企业的时候完全可以选择自己比较看重的那条边入手做数字化的尝试。

随着消费者话语权不断地提升,今天消费者获取信息是非常便捷的,消费者的需求也越来越复杂。明略科技是软件服务型企业,我们采用倒三角的组织架构,将客户放在最上面,下面是一线员工,最底层是管理者。通过倒三角的架构,明略希望一线员工积累数据和沉淀知识,帮助组织加速创新,提升效率。企业的理想是希望构建人机同行的环境,本质上人机同行解决方案是在一个组织内部多人多机状态下如何更高效的协作,帮助组织构建它的大脑,运用新一代人工智能技术,比如音视频技术、图像识别技术、语音语义理解提升组织效能管理。

这是明略科技在数字化和数字经济领域方面的心得,谢谢大家。

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