作为一个第三方电商平台，亚马逊有产品评论（reviews）体系，允许买家分享产品体验。
好评和差评都是有可能的，有时候，即使卖家没做错什么，也会收到差评。
亚马逊卖家如何应对差评？
对于差评，卖家可以有3种处理方式：
a. 不回应，冷处理
b. 与买家联系尝试解决问题
c. 如果发现买家的差评是不合理的，违反了亚马逊政策，可以与亚马逊团队联系，申请删除该评论
任何情况下，对于公开的差评，卖家也应该公开回复，表明随时协助他们解决问题的决心，有助于维持品牌形象，最大可能地保证潜在消费对品牌和卖家的信心。
蓝海亿观网了解到，93%以上的消费者在做购买决定时会受产品评论影响，他们会阅读评论，尤其是差评。
所以，回复差评是至关重要的，但“做好”回复工作也同样重要，换句话说，卖家要想想如何回复差评，才能起到预期效果。
针对不同类型的差评，建议卖家创建相应的回复模板，能够更快、更有效地为买家提供支持。
下面来看看针对这几种常见差评，卖家应该怎么回复吧！（文末扫码，入亚马逊精英卖家交流群）
1. 产品没有用
不同的消费者，对于产品的期待值可能有所不同，有时候产品的效果没有达到他们的预期，或者确实有一点问题，他们就会留差评。
这时候，卖家要首先尝试与买家取得联系，沟通解决问题，如果联系不上，就要进行公开回复，参考以下回复模板：
另外，针对买家在差评中反映的产品问题，卖家也要分析是否属实，并考虑对产品进行升级、改善。
2. 运输配送过慢
亚马逊有单独的版块，来给买家反映关于订单物流运输的问题，所以，买家对于物流的不满，不应该在产品评论中出现，若发生这种情况，卖家可以向亚马逊申请移除该评论。
但是，如果亚马逊没有帮助删除的话，卖家还是要做好回复工作，此时最好的做法是，主动承担责任，向买家道歉、解释，并说明解决方案，保证其他消费者对品牌的信任。
之后，如果卖家发现某个地区的运输配送总体较慢，就应该考虑调整物流策略，或者使用亚马逊FBA物流系统。
3. 客服回应过慢
说实话，差评是卖家发现问题、提升服务的最好途径之一，通过买家写的差评，就可以知道哪些方面做得好，哪些方面做得不好，包括在物流、订单履行、客服、库存管理等方面。
如果买家对客户服务不满，建议卖家先表示歉意，解释一下原因，承诺之后改善，可以提供优惠券、代金券来作为补偿，同时鼓励二次消费。
4. 其他问题（如产品损坏、有味道等）
蓝海亿观网获悉，买家总是会有各种抱怨、不满和投诉，但有些是难以验证真实与否的，此时，卖家想的应该是要查看一下产品，看看问题是否能够解决。
可参考下面这个回复模板：
5. 想要额外的功能
有些买家会将产品与其他卖家的产品进行对比，甚至臆想该产品有额外的功能，遇到这种差评，卖家只能礼貌回复，如果他们实在不满意，可以申请退货退款。
总结，针对同一类差评，可以有一个大致的回复模板或结构，但不要所有的话语、表达都一样，毕竟是公开回复，这样会让买家觉得很敷衍，都是统一回复，不利于妥善解决差评问题。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews Riley Huang）文末扫码入亚马逊精英卖家交流群，对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。