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客户投诉,Fnac卖家该怎么办,NPS净推荐值如何衡量服务质量?

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

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b2b客户投诉,Fnac卖家该怎么办,NPS净推荐值如何衡量服务质量?

Fnac是欧洲除亚马逊和Cdiscount外的的一个领先跨境电商平台,其业务已经覆盖法国、瑞士等8个国家

特别是蓝海亿观网了解到,Fnac Darty法国消费者网上购物的第二大选择,在法国有50%的消费者倾向于使用Fnac ,这巨大的消费者群体可以为卖家带来大量的流量。

其主流的营业类别是电子产品、文化音像产品、家居类目等。

当然其对卖家店铺的绩效考核是极为严格的,所以卖家想要在Fnac 平台将店铺做好,首先就是要保持良好的店铺绩效。

下面就来介绍绩效指标的相关信息,包括KPI绩效考核

Fnac平台物流发货相关文章可观看《法国FNAC卖家必须知道的物流要求、发货设置》

(文末扫码加入精英卖家交流群)

在Fnac平台,卖家的店铺绩效是一个极为重要的指标,而且这些指标是客户可以查看的,较高的绩效指标对卖家提高客户的信任度、转化潜在的客户、卖家在网站上的知名度有很大的作用。

特别是卖家店铺的绩效指标一旦没有达到平台要求,卖家账户可能会被平台暂停。

所以卖家要保证店铺的数据考核指标在标准之上,当然越高越好。

Fnac平台对绩效指标的考核主要通过接单率、客户投诉率、卖家主动撤单退款率、买家评价这四个方面。Fnac相关卖家销售订单情况可观看《机缘巧合下入驻的平台,卖家现在日x出1000+单!》

但是并不是除了这四个方面外,卖家就什么也不用担心了,还要格外注意接到订单后要在48小时内处理,并在48小时内发货。在平台上没有在48小时内处理的订单将会别系统默认自动拒绝,将会被动的激活假期模式。同时对于买家的咨询信息,也要在48小时内回复,并友好且及时的处理问题。

店铺KPI指标图表:

跨境电商平台客户投诉,Fnac卖家该怎么办,NPS净推荐值如何衡量服务质量? 

现在每个跨境电商平台的战略都已经变成以提高客户体验度,所以了解客户的满意度是极为重要的一个工作。而Fnac平台为了了解客户对服务的满意度,使用净推荐值NPS绩效指标,对卖家的店铺进行考核。

NPS净推荐值-口碑

跨境电商平台客户投诉,Fnac卖家该怎么办,NPS净推荐值如何衡量服务质量? 

每个卖家的店铺都会产生一个净推荐值,而且是每周产生一个,Fnac平台通过这项指标达到监控卖家店铺的质量绩效目的。

通过随机抽取20%的客户进行质量抽查,计算净推荐值NPS的指标。客户在下订单后会收到系统发送的满意度调查,对卖家的服务进行评分。平台在获取这些信息后会分析卖家店铺的不足,为卖家提出一些可采取的措施改善以获得成功。

最重要的就是平台给予卖家Buy Box的算法会根据卖家的最终出价发货时间NPS净推荐值来审核。相关FnacKPI考核文章可观看《Fnac与Darty合并后,注意这几点,放心冲击运营考核指标KPI!》

卖家怎么处理客户投诉claim

1.卖家面对客户久未收到产品而进行投诉的情况。这种情况卖家要根据不同的发货模式进行处理,正常发货模式下超过一个月货物未到,应该给客户退款或者重新发货,超过一个月的话,要重新给客户一个准确的交货时间。Track mode模式发货下,要注明货物的运单号和物流公司信息。Registered mode模式下,卖家要向客户提供已经发货的证明。总之要给客户一个好的售后服务。

2.买家要是投诉收到的产品与购买的不一致,卖家根据买家要求,进行退货或者更换产品的处理方式。

佣金计算方法

Fnac平台的佣金计算是根据卖家订单的总销售金额,包括运输费在内来计算的。除此之外还要在此基础上加上20%的VAT增值税,算出总的佣金额。

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