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疫情下退货率居高不下!卖家面临退货三大挑战

2022-02-25
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作者:卖家之家
来源: 卖家之家


据估计,5-10年后,英国消费者在网上购物的次数将超过在商店购物的次数。这可能并不令人惊讶,因为在2019年,英国空置的商店比以往任何时候都多,而电子商务每年仍以约20%的速度增长,这一趋势在最近几个月加速发展,因为居家隔离措施让购物者别无选择,只能选择在线购物。


但随着电子商务继续蓬勃发展,卖家最大的担忧之一——“退货”也随之增加。


毫无疑问,退货对消费者来说非常重要。事实上,78%的消费者在购买前会查看退货政策,42%的消费者在过去6个月里退货过。优质的退货服务让消费者有信心购买他们没有亲眼见过、摸过或试过的产品,如果消费者对退货政策不确定,他们可能会去其他卖家那购物。


退货会对卖家的利润产生巨大影响,所以退货是每个卖家需要克服的挑战,其中包括这三个方面:


1、运营挑战


退货每年给英国卖家造成的损失高达600亿英镑,当35%的购物者故意超额订购时,退货会严重影响利润。


问题是,通常卖家对退货的内容、退货原因和退货时间几乎无法预知。消费者可以退货,而卖家不知道退货的产品是什么,退货的条件是什么以及物流费用是多少,直到退货已经发生。


这使得反向供应链的计划和管理变得困难,这意味着卖家需要花费一些时间才能将可转售的商品重新入库以便其他客户购买,因此卖家可能将错过未来的销售机会。


当涉及国际退货时,围绕退货的挑战就更大了。海关文件、关税和税收,以及当地客户期望和偏好的差异,可能会使退货成为一项非常复杂且昂贵的事情。


2、客户体验挑战


退货会对转化率和重复购买产生直接影响,尤其是在消费者希望退货和送货一样方便的情况下,因此次日送达和当日交付越来越受欢迎。


无论是网站上的退货政策,还是以前的退货体验,退货是消费者在选择去哪里购物时的一个关键决定因素。


在退货方面,对消费者来说什么最重要?


▪ 退货时间

▪ 退货地点

▪ 退货费用

▪ 是否可换货:尺寸或颜色

▪ 收到退款的时间

▪ 退货物流跟踪

▪ 退货流程必须简单、方便、快捷


这些将提高客户购买的信心,即使他们不确定这个产品,但这种信心可以将首次购买的客户者转变为忠实的客户。


3、国际挑战


退货对于你的国际客户来说更加重要,尤其是客户觉得在线购买海外商品已经有点风险的时候。但是,涉及到跨境物流时,围绕退货的挑战就更大了。


在网上购物、送货和退货方面,每个国家都有自己的偏好和期望。因此,针对每个当地市场定制退货解决方案是很重要的。例如:


▪ 德国的时尚商品拥有高达70%的退货率

▪ 法国有超过一半的消费者选择在退货地点退货

▪ 包裹寄存柜在中国比其他任何国家都受欢迎

▪ 如果退货政策不理想,西班牙人和中国人最有可能放弃购买购物车里的商品


跨境退货还会带来额外的关税和税收。全球68%的消费者会查看是否需要缴纳额外税款。使用DDP选项是消除此销售障碍的一种方法,但这对于卖家而言可能更耗时且成本更高。许多卖家都选择让消费者自己解决这个问题,但这会影响购物体验。


选择性、灵活性、便利性、速度等是购物者对退货服务的期望,通常只有大型卖家才能满足。但是,像这样的卖家拥有着庞大的预算、先进的技术和基础设施,并能获得无数的服务,这是许多成长型卖家无法企及的。因此,卖家必须找到负担得起的解决方案,提供具有竞争力的退货解决方案,并提供灵活、无缝的全循环出入口购物体验。


退货率很大程度上影响着产品转化率以及利润,且退货又是无法避免的,所以,如何减少退货便成为了卖家们需要掌握的重点问题。下面介绍一些减少退货的方法,大家可以参考看看:


1

取消免费退货政策


越来越多的卖家提供了“免费退货”这项服务。免费退货的缺点是,许多买家借“免费退货”之便随意退货。想要降低退货率最有效的方法是取消免费退货。然而取消免费退货是有风险的,可能会导致销售量降低,但卖家可以通过降低价格和提高客户体验来提高竞争力。


2

“不退货”退款政策


亚马逊减少退货率的一种方法是让客户保留退货商品。当客户以商品损坏的名义来申请退款时,这也许是一种不错的解决方法。通常来说,这种方法试用于退货运费超过商品本身价格的低价商品。


3

详细的产品参数和良好的用户体验


产品参数和用户体验是减少退货率的关键。在详情页面上提供具体的产品细节和产品参数,例如高分辨率的照片,视频和增强现实(AR)等交互式可视化工具,可以帮助客户做出更好的决定。


4

通过优惠折扣来鼓励客户保留商品


另一种减少退货的方法是通过经济刺激鼓励客户保留商品,有很多种方式来激励客户,如一卖家给客户发送了一个装有五件衣服的礼盒,他们给客户提供了免费退货,但是如果客户没有退货,该礼盒就打7.5折。


5

针对不同的客户群体,采用不同的退货政策


针对不同的客户,可以提供不同的退货方式。如:一卖家通常会给普通客户15天时间退还商品,精英会员和超级会员可以享受到30天到45天的免费退货时间。


引起退货的原因有很多,可能与产品品质、售后服务、市场形势、双方信誉、营销政策、销售人员等因素中的一个或几个相关,所以卖家要管控好自身产品质量,提升用户购物体验与满意度,规避退货对业务造成的影响。


(卖家之家/编译:Nina)

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