根据Klarna和BigCommerce的最新调查，38%的英国购物者每周至少会放弃一次购物，而21%的购物者表示他们放弃购物车的频率更高。
据了解，54%的英国消费者放弃购买商品的首要原因是缺少快捷实惠的送货选择。
缺少交付选项给消费者带来需要创建帐户的负担和对移动网站功能的不满，对此，分别有32％和33％的人将其作为退出和放弃购买的原因。27％的消费者放弃购物是因为他们不记得现有帐户的登录详细信息，而26％的英国购物者表示，他们曾因为“懒得准备信用卡信息”而中途放弃一次购物。
调查结果突显了购物者旅程的脆弱性。该报告认为，零售商在获得和留住客户方面必须满足购物者的需求。
功能性
功能性是购物者需求金字塔的基础，是必须首先满足的需求。37%的受访者表示，使用零售商网站的便利性对他们的购买决定影响最大。23%的受访者表示，他们也会受到结账速度的影响，而22%的人则因为灵活的支付方式而受到鼓励。
安全性
其次是安全问题，75%的消费者表示，如果他们不相信网站的安全性，他们可能会放弃购物车。在目前的情况下，这也意味着配送的安全性，许多零售商现在提供基本的非接触式配送选择，以最大限度地降低交叉感染的风险。
客户服务
这项研究进一步证明了参与的重要性，有39％的消费者表示良好的客户服务会鼓励他们再次与在线零售商交易。另有27％的人表示，糟糕的客户服务会劝退他们。
个性化
此外，33％的消费者指出个性化的优惠或折扣会鼓励他们通过在线品牌购物，19％的消费者会受到个性化结账体验的影响。19％的人甚至表示，如果不按照个性化报价来购买商品，他们可能会放弃购买。
随着以上所有其他需求的满足，许多消费者都在寻找娱乐和丰富灵感的体验，35%的英国购物者表示，他们更有可能在一家与娱乐内容和体验相关联的零售商购物。
Klarna市场副总裁Laurel Wolfe表示：“当下，消费者的行为让人感觉不可预测，但基本需求没有变化。就像马斯洛的理论一样，这意味着从基础开始，然后逐步完善。如果一个网站给人的感觉不安全，顾客会感到不舒服，而一个快速、顺利的结账过程可能会有利于提高顾客的忠诚度。”
Retail Reflections首席执行官和IBM Futurist表示：“实际上在新冠肺炎爆发之前，零售业就已经发生了翻天覆地的变化——现在它的转变几乎是不可避免的。创新是关键，零售商需要考虑用新的方式接触顾客，并在全新的环境中为他们带来同样丰富的体验。需要注意的是，在几个月的时间里，功能性和安全性的重要性已经达到了前所未有的水平。网络零售商正面临最大的压力，要让购物体验尽可能安全、无缝。”
BigCommerce欧洲、中东和非洲地区总经理Jim Herbert称，随着压力的增加和经济原因，购物者将从满足他们需求的商人那里购买更多商品。在客户参与的所有渠道中考虑购物体验的方方面面，从安全性、网站速度到个性化都变得异常重要。
（卖家之家/编译：LEO）
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