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Etsy平台政策:遇到买家投诉、开case怎么处理?如何预防?

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

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跨境资讯Etsy平台政策:遇到买家投诉、开case怎么处理?如何预防?

如果买家遇到订单问题,会向卖家进行问题反馈(report a problem),有两种情况:

1. 通过Messages通道联系卖家;

2. 直接开case反馈。

如果买家开了case,但问题在3天内没有得到有效解决,可以升级case,申请Etsy官方介入,建议卖家最好在对方升级case前,妥善解决问题。

当然,如果卖家需要Etsy协助,也可以升级case,Etsy对合法合规行事的卖家提供保护。

一、如何预防店铺遭买家投诉、索赔?

1. 完善店铺政策:只有明确店铺政策和规定,消费者的期待值才会更加准确,不会虚高,如果之后遇到买家问题反馈或投诉,店铺相关规定或可以提供支持和保护。

有关Etsy店铺政策的更多内容,前往Etsy卖家如何设置店铺政策?应该包含哪些内容?(实操)》

2. 及时在Messages通道回复买家咨询和疑问,可以有效预防问题升级。

3. 在规定的订单处理时间内发货,最大程度避免出现延迟发货的情况。

4. 确保listing描述与商品实际相符,不要过分夸大产品优势和价值,以免买家期待值过高。(文末扫码,入Etsy精英卖家交流群)

二、遇到买家问题反馈/开case,怎么办?

首先,如果买家通过Etsy站内的Messages通道联系卖家,并反馈问题,或者申请退货退款,在符合Etsy政策和卖家店铺政策的情况下,建议卖家同意对方申请。

当然,如果买家的要求不符合政策规定,卖家应该与其协商,尽量找到双方能够接受的解决方案。

蓝海亿观网在此提醒各位Etsy卖家,与买家的沟通和交流都应该在Etsy站内进行,即Messages通道,如果买家是在站外提出问题反馈的,卖家要把他们引到Messages聊天通道,这样一来,如果之后case升级,方便Etsy Support团队提供帮助。

其次,如果买家没有收到货,或者认为商品与描述不符,这两种情况可以直接开case,开case的期限是100天内,从预估送达日期、订单处理时间或发货日期起算,如果遇到case,卖家应该抓紧时间,与买家协商,在3天内提出有效的解决方案,否则买家很可能升级case,申请Etsy团队介入。

解决case的步骤:

1. 进入Etsy网站(Etsy.com),点击“Your Account”图标;

2. 点“shop manager>Community & Help>Cases”;

3. 再选择“Cases reported about your shop”标签栏,然后正待解决的case ID;

4. 在“Add Your Comment”位置与买家沟通,每笔订单情况可能不同,有些可以执行退款操作,或者更新运输信息。

Cases页面,除了可以联系买家,还可以添加“发货证明(proof of shipping)”,在文本框点击“Attach Image”就可以上传图片。

蓝海亿观网了解到,“发货证明”可以是“配送确认”的扫描件、运输服务收据、海关单据、有效的物流追踪码或追踪信息。

三、什么时候case会自动关闭?

有三种情况:

1. 卖家通过Etsy Payments全额退款;

2. 买家同意与卖家协商的解决方案,主动关闭case;

3. 卖家提供了该笔订单的物流追踪信息,显示包裹已送达收货地址(仅适用于“未收到货”case)。

case在3天内未顺利解决,可升级,向Etsy Support团队寻求帮助,Etsy保留全额退款给买家的权利。

此外,即使是之前已关闭的case,Etsy也可以重新开立,进行深入调查物流情况,或者其他投诉。

如果卖家不主动解决case,账号可能会被暂停,因为无论是Etsy团队,还是买家,都需要卖家提供优质客户服务。(跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews  Riley Huang)文末扫码入Etsy精英卖家交流群,对接跨境电商优质资源。Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻,品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务,请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。

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