做好跨境电商业务，优质客户服务是不可或缺的一部分，尤其是在亚马逊平台。
提供良好的客户体验，不仅能够留住消费者，卖家获得正面反馈和好评的几率也会增加。
任何卖家，肯定都不想收到负面反馈或差评，因为这会影响到账号健康，以及卖家评分，所以，要想办法让买家的评论和反馈是对自己有利的。
如果卖家使用亚马逊FBA物流的话，偶尔可能需要与消费者直接互动，但是大部分客户服务是由亚马逊代替卖家提供的。
接下来就来看看，卖家与消费者直接互动时要怎么做，如何将消费者转化成品牌的忠实粉丝。
蓝海亿观网了解到，亚马逊允许消费者直接在listing页面对产品提问题，问题被回答后，会公开展示在listing详情页，就在“买家评论”的正上方。
这些问题，卖家可以回答，其他消费者也可以回答。
只要有消费者提出问题，卖家以及之前下单过的买家，都会收到通知邮件，下单过的买家可以选择是否回答。
如果这个问题被卖家或生产商回答了，亚马逊会对问题和回答进行标记，让其他消费者知道。
消费者有任何疑问，可以联系卖家，但是，对于卖家与消费者之间的联系，亚马逊有严格规定和限制。
之前，若买家留差评，卖家可以在差评下公开回复，尽可能减少差评对品牌的伤害，而现在，亚马逊不允许卖家在评论底下回复了，预防和应对负面反馈的最佳办法，是回复买家的问题。
如果有消费者发来信息，可以在亚马逊Seller Central后台查看。
亚马逊规定，卖家必须在24小时内回复，否则会影响到账号健康指标。
当然，如果遇到一些“垃圾”信息，或者觉得不需要回复，不能直接置之不理，要将其标记成“no response needed（无需回复）”，这样才不会对账号健康产生不良影响。
与消费者沟通时的最佳操作
1. 尽快回复消费者问题
越快回复，消费者就能越快做好下单决定。
大部分情况下，消费者提出问题，是因为在listing详情页找不到答案，这也提醒卖家，详情页缺失了什么内容，应该要补上，起到优化listing的作用。
而且，亚马逊规定要在24小时内回复的，否则会影响账号健康，太长时间不回复，也会引发消费者的不满。
2. 回答要提供信息和内容
不要只给一个简短的、非描述性的回答，这只会让消费者感到疑惑。
要尽可能地详细回复，不仅给提问题的消费者解答，也是给之后有相同疑问的消费者解答。
即使是回复“是否”的问题，也不要简单用一个词就完事了，比如，消费者问的是“”Is this product good for kids?” 除了回答“Yes” 外，还可以说“this product is great for kids ages 3-8” 。
3. 回复要个性化、定制化
不要所有的消费者提问都用一套标准回复，这是不可行的，毕竟他们提的问题各式各样。
在回复时，可以加上对方的名字，针对特定问题提供解答，让对方感觉到卖家的诚意，才能鼓励他们下单购买。
4. 提供最佳解决方案
如果消费者联系时已经非常不耐烦，卖家一定要沉住气，保持友好态度。
假若是产品有问题，或者发错货，一定要主动妥善解决，要么免费换货，要么全额退款，尽可能将损失降到最低，尤其是避免差评。
5. 不要指责买家
即使问题可能出在他们身上，卖家也不要指责他们，这种做法只会升级矛盾，让情况变得更糟糕。
卖家保持冷静、友好，有积极想办法解决的态度，消费者也可能会冷静下来。（跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻，品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务，请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。