亚马逊卖家如何正确回复买家问题从而有效避免负面反馈

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

美国买家数据库试用

跨境资讯亚马逊卖家如何正确回复买家问题从而有效避免负面反馈

做好跨境电商业务,优质客户服务是不可或缺的一部分,尤其是在亚马逊平台。

提供良好的客户体验,不仅能够留住消费者,卖家获得正面反馈和好评的几率也会增加。

任何卖家,肯定都不想收到负面反馈或差评,因为这会影响到账号健康,以及卖家评分,所以,要想办法让买家的评论和反馈是对自己有利的。

跨境电商物流亚马逊卖家如何正确回复买家问题从而有效避免负面反馈 

如果卖家使用亚马逊FBA物流的话,偶尔可能需要与消费者直接互动,但是大部分客户服务是由亚马逊代替卖家提供的。

接下来就来看看,卖家与消费者直接互动时要怎么做,如何将消费者转化成品牌的忠实粉丝。

蓝海亿观网了解到,亚马逊允许消费者直接在listing页面对产品提问题,问题被回答后,会公开展示在listing详情页,就在“买家评论”的正上方。

这些问题,卖家可以回答,其他消费者也可以回答。

只要有消费者提出问题,卖家以及之前下单过的买家,都会收到通知邮件,下单过的买家可以选择是否回答。

如果这个问题被卖家或生产商回答了,亚马逊会对问题和回答进行标记,让其他消费者知道。

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消费者有任何疑问,可以联系卖家,但是,对于卖家与消费者之间的联系,亚马逊有严格规定和限制。

之前,若买家留差评,卖家可以在差评下公开回复,尽可能减少差评对品牌的伤害,而现在,亚马逊不允许卖家在评论底下回复了,预防和应对负面反馈的最佳办法,是回复买家的问题。

如果有消费者发来信息,可以在亚马逊Seller Central后台查看。

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亚马逊规定,卖家必须在24小时内回复,否则会影响到账号健康指标。

电商平台亚马逊卖家如何正确回复买家问题从而有效避免负面反馈 

当然,如果遇到一些“垃圾”信息,或者觉得不需要回复,不能直接置之不理,要将其标记成“no response needed(无需回复)”,这样才不会对账号健康产生不良影响。

与消费者沟通时的最佳操作

1. 尽快回复消费者问题

越快回复,消费者就能越快做好下单决定。

大部分情况下,消费者提出问题,是因为在listing详情页找不到答案,这也提醒卖家,详情页缺失了什么内容,应该要补上,起到优化listing的作用。

而且,亚马逊规定要在24小时内回复的,否则会影响账号健康,太长时间不回复,也会引发消费者的不满。

2. 回答要提供信息和内容

不要只给一个简短的、非描述性的回答,这只会让消费者感到疑惑。

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要尽可能地详细回复,不仅给提问题的消费者解答,也是给之后有相同疑问的消费者解答。

即使是回复“是否”的问题,也不要简单用一个词就完事了,比如,消费者问的是“”Is this product good for kids?” 除了回答“Yes” 外,还可以说“this product is great for kids ages 3-8” 。

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3. 回复要个性化、定制化

不要所有的消费者提问都用一套标准回复,这是不可行的,毕竟他们提的问题各式各样。

在回复时,可以加上对方的名字,针对特定问题提供解答,让对方感觉到卖家的诚意,才能鼓励他们下单购买。

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4. 提供最佳解决方案

如果消费者联系时已经非常不耐烦,卖家一定要沉住气,保持友好态度。

假若是产品有问题,或者发错货,一定要主动妥善解决,要么免费换货,要么全额退款,尽可能将损失降到最低,尤其是避免差评。

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5. 不要指责买家

即使问题可能出在他们身上,卖家也不要指责他们,这种做法只会升级矛盾,让情况变得更糟糕。

卖家保持冷静、友好,有积极想办法解决的态度,消费者也可能会冷静下来。(跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews  Riley HuangCoupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻,品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务,请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。

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