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遇到差评别慌,手把手教你处理差评!

2022-04-28
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作者:卖家之家
来源: 卖家之家

在众多的销售渠道和平台上,客户都可以借由评论来发泄怒气,因此设法妥善处理这些负面评论就显得尤为重要。


在亚马逊上处理负面评论

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某些角度来看,亚马逊是类似于Google的搜索引擎,但它只纯粹致力于产品销售。亚马逊不仅根据关键字对卖家的商品进行排名,还根据产品相关性对其进行排名。所谓相关性,指的是卖方如何对待客户,这就意味着客户评论会对产品销售量产生重大影响。因此,毋庸置疑,要在亚马逊上成功销售产品,您要确保您公司的声誉尽可能正面。


话虽这么说,与许多其他平台一样,处理客户投诉也是亚马逊卖家的日常。这些负面评论必须谨慎处理,因为他们有能力影响您的产品在网站上的销售情况。

即使最终你没有完全解决客户的初始投诉,你也必须表示你已经做出最大努力并且承认自己的不足。这里需要注意一点,你最好在确认过收到的差评并非恶意差评之后,再进行下一步操作。


如何回应亚马逊的负面评论

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1、要了解客户的问题所在,针对性给客户解决问题,可以考虑重发一个同类型的性价比更高的产品给客户。


2、再者,要及时去分析差评原因以此改进产品,才是解决差评的核心所在。


以下以实际操作阐述具体流程:

首先邮件联系差评买家,邮件内容参考:我司一直以来都非常注重产品品质,而且出货前都经过100%的品质检测,您的情况一定是个意外,我们对此感到非常抱歉。最近我们刚好开发了升级版本,我们希望免费给您寄送一个新版本,到时候您再试试看,会不会有一个完全不一样的体验!


如果他表示复愿意接受你的建议,等第二个寄送的产品到了以后,这时候有的客户会直接改了差评,但是如果有的客户没有反应,你可以继续给他发邮件,大致邮件内容可参考:我相信您已经收到了我们寄送的产品,这个产品您的使用感觉怎么样?我们希望听到您最新的真实反馈。


如果他回复说还不赖的话,那马上继续发送邮件,拜托他能不能再次分享他这次的产品体验,解释上一个只是个意外,最好在邮件中添加速易特更改评论的快速链接,方便客户移除。基本上到这一步的时候,大部分客户就会选择更改评价,你就可以说是完美的处理了差评。


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在eBay上处理负面评论

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eBay上的评论是将您的产品移至最佳搜索位的最重要因素之一。eBay会在其搜索结果中优先显示评价好,销量高的商品。毋庸置疑,出色的客户服务是关键。


但是,即使是最优秀的卖家也将不得不在eBay上与“疑难”客户打交道。出于多种原因,您都有可能会在eBay上获得负面评论。例如,客户不满意自己订购的商品,又或者订单物流太慢。


eBay的负面评论分两种

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1、误点的负面评论(这种情况发生几率其实很高。你的买家可能对这次购买感到非常满意,但却不小心点了差评)。这种情况不难察觉,因为顾客留下的评价是正面的,交易本身没有任何问题。


在这情况下,卖家要处理起来就非常简单啦。你要做的就是速度联系买方并说明情况。收到回复后,你只需转到请求修改反馈页面(Request Feedback Revision),并按照说明操作即可。买家将收到eBay请求修改的消息,在大多数情况下,买家会同意修改请求。


如果买家一直没有回复你的消息,那你可以通过Report Feedback页面报告反馈问题,解释评论区中的出现的情况,并让eBay为你处理。


2、针对性的负面评论

在该情况下,你看到负面或中性评论明显是有针对性的,同样,你也还是要先及时联系买方,然后向买家诚挚道歉,并礼貌地和买家商讨解决办法。通常,退换物品或退款就可以解决此类问题。如果买方同意而且你也解决了问题,你可以委婉地请求他修改负面反馈,然后继续进行Request Feedback Revision的修改流程。


如果买方没有回复你或不同意解决方案,你仍然可以直接通过Report Feedback选项请求eBay删除不公平的反馈。如果它真的是不公平的评论,eBay就会删除它。但是如果人们对产品质量不满意,或者你延迟了一个星期才发货,这种情况下eBay是不会帮助你的,也不会删除这些反馈。


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附赠一碗心灵鸡汤

不要因为收到负面反馈就彻夜难眠,尽量不要把这些放在心上。虽然一开始要做到这点的确不容易,但你要知道,这不会是你在eBay上收到的最后一个负面评论,未来还会有更多的负面评论。因此优化业务,不断改进才是你的目标。


(卖家之家/编译:LYN)

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