令卖家闻风丧胆的A to Z,这样应对不再怕!

2022-04-28
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作者:卖家之家
来源: 卖家之家

美国买家数据库试用

作为一个跨境电商的卖家,小刘从来没有想过有一天会有人来邀请他讲述他的发际线,后来他想大概是因为发际线比销售额瞩目吧。


有个顾客,先通过FBA买了一个产品。又过了几天,又下了一个 5个装的自发货订单。结果那客户过了大半个月提退货申请要求要退回产品。一共六七百欧的商品,小刘挺重视的。问他“是什么问题呀,是我们的质量缺陷吗,还是哪里不满意啦?我们可以给你补发的,您需要吗?” 就这样持续问了几天,结果他开了AtoZ,亚马逊给他退款了。还开了,三个差评!!

那段时间啊,失眠睡不着,脱发很严重!




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和小刘一样,不少卖家每每收到A-to-Z claim的时候,便开始怀疑人生:究竟做错了什么?作为上帝的客户你要这样惩罚我!


说起这卖家们“谈虎色变”的AtoZ,其实大名:亚马逊商城交易保障索赔,就是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔,保护自己的利益。


卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。


更严重的是,卖家们一个处理不好就是要危及到所有产品乃至整个账号的节奏。


不少人和小刘一样饱受折磨!被吓到只能“跪舔”赔钱退货了事?


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事实上,索赔并不像卖家们想象的那么简单,并不是收货后产品有问题才能发起AtoZ。


消费者可以在下完订单的三天后发起索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。


我们应该想想到底是出了什么问题?


A-to-Z产生原因


卖家未收到货



如果卖家标记发货,而消费者没有在预计的时间到达,那么一旦买家发起索赔,卖家就需要赔偿。


如果是FBA订单责任就落在亚马逊身上,如果是自发货,亚马逊会调查包裹签名,只要证明包裹已被签收则卖家无需承担责任,否则卖家会受到惩罚。


因此特别建议自发货的卖家在物流中做好信息跟踪,找靠谱的物流服务商


货物与产品描述不符


有些卖家为了让自己的产品看过去更具吸引力,过度包装导致消费者在收到货物时产生欺骗的情绪,从而发起AtoZ,另外货物出现破损、少发货等情况也会惹恼买家。


关于这点很好解决,卖家在商品详情页中,应该如实展示自己的产品,在出库时应该多次核实订单,在包装运输的过程中注意包裹的完整性。基本上没有什么大问题。


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其实好的服务不是在买家付款结算的时候结束的,售后也是极其重要的一点,在确认卖家收货之前,卖家不妨与买家保持联系,一旦出现缺漏,就可马上积极处理,通过补送或者赔偿,一般消费者发现出现缺漏不会马上开AtoZ,出现问题可以及时沟通,可以免去很多麻烦。


退回货物


为什么顾客退货了还可以发起AtoZ?

其实是有两种情况:


●买家退还了商品,但没有收到钱,买家可以收到AtoZ

●买家发起退款,卖家没有同意,买家也可以发起AtoZ


买家未收到订单


卖家自己反思吧,好好沟通,及时处理。


遇到骗子买家


这个时候卖家就要硬气起来,拿出证据,积极申诉。


不能发起索赔的情况



对于已经退款的买家是不可以发起索赔。所以平时处理退货退款的时候要注意效率,超过三天卖家再发起撤销,AtoZ会计入卖家ODR。


ODR就是你的店铺安全状况

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除了退款后,亚马逊不受理索赔之外,下面两种情况亚马逊也不会受理


●下单两天内

●订单追踪信息显示将送达

●买家退还货物但没有有效物流信息


✎亚马逊处理AtoZ流程


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虽然AtoZ对卖家来说是晴天霹雳,但也不是无可救药盲目跪舔没有用,只能让有心的骗子钻了空子。


卖家如何应对AtoZ



1.及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服邮箱会收到邮件通知)。


2.及时回复:需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应,亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。


3.联系买家:好好沟通,如果顾客得到自己想要的东西可能撤销索赔。另外亚马逊介入后,对话就是证据,记得语气委婉,晓之以情,动之以理,切记不要说脏话!


4、不要急于退款消灾:直接退款相当于承认了消费者的控诉,反而会让亚马逊认为产品有问题,多次操作很有可能被封号。并且,直接退款就意味钱货两空,可能就直接中了骗子买家的招。 


5、准备申诉:多次联系买家,却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。


6、向亚马逊申诉:一旦双方沟通无效,卖家就需要收集证据,争取将损失降到最低,或试着拿回产品。在申述信中需提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等(在亚马逊发来的索赔邮件通知中,点击“Represent to Amazon”,申请亚马逊介入仲裁,并提供收集好的信息)。


希望以上的内容能帮助小刘的发际线~

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