沃尔玛卖家提供客户服务时注意什么?(指南+模板)

2022-03-11
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

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跨境出海沃尔玛卖家提供客户服务时注意什么?(指南+模板)

沃尔玛卖家而言,除了店铺的日常运营,提供客户服务、回答消费者疑问或许也是一大挑战。

在沃尔玛,卖家回复信息的质量和速度,是消费者决定去或留的关键因素之一,及时且有效的回复不仅能够将消费者转化成买家,还有机会将买家转化成复购用户。

沃尔玛为卖家提供了一份“消息回复”最佳实践(指南),帮助卖家轻松回复消费者咨询,同时提供优质的客户体验。

1. 48小时内回复(周末也算在内)

根据沃尔玛政策,即使无法立即解决问题,卖家也要及时回复消费者消息。

这不仅是在工作日,即使休息日、周末、运营出故障的时候,也要在48小时内完成回复。

2. 承认客户提出的问题

在消费者提出问题时,承认问题确实存在,并道歉,这有助于获得消费者的信任。

3. 回复时保证专业

在发送回复消息前,二次检查是否有语法和拼写错误,可以在Message Center使用预制模板,从而快速回复。

4. 监控沃尔玛Message Center

任一消费者发来的信息,沃尔玛都要求卖家是要回复的,建议定期查看Message Center情况。

5. 需要跟进的消费者咨询,不要用自动回复

如果不是简单的咨询,就不要用自动回复模板,而是人工回复,更快解决问题,优化消费者体验。

6. 不要误导或过多承诺

在提供客户解决方案的时候,要清楚地设定消费者的期望,不要过度承诺,不要误导消费者产生卖家无法做到的期待。

7. 不要提供不准确的联系方式

卖家在沃尔玛Seller Center的信息一定要保持最新,尤其是联系方式,以便沃尔玛和消费者在需要的时候能够联系得上。

8. 不要忽视垃圾邮件

建议卖家不要阻拦任何消费者的问询,确保所有消费者的消息都可以收到,并及时回复。

另外,沃尔玛还提供了一个高质量的回复模板,该模板就是按照上面的指南和标准来的。

跨境电商沃尔玛卖家提供客户服务时注意什么?(指南+模板)

需要注意的是,不要使用该模板来作为自动回复。蓝海亿观网了解到,自动回复是违反沃尔玛政策规定的,这种行为可能会导致卖家受到销售限制,或者是账号暂停。(跨境电商新媒体-蓝海亿观网egainnews  Riley Huang)Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻,品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务,请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。

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