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遇到支付平台Stripe纠纷,独立站卖家如何应对?

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

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跨境电商遇到支付平台Stripe纠纷,独立站卖家如何应对?

跨境电商独立站卖家因chargebacks(退款)而损失的收入每年都在飙升;像Stripe这样的支付平台在chargebacks方面有严格的规定。

蓝海亿观网了解到,如果独立站卖家的dispute-to-transaction(纠纷交易)比率超过0.75%,他们会把卖家转移到excessive disputes zone(过度纠纷区)。excessive disputes不仅会影响卖家使用Stripe处理支付的能力,还会影响其他处理器的处理能力,甚至会导致信用卡网络的罚款。

发生payment disputes(支付纠纷)是对企业生存的威胁,而独立站卖家无法控制是否会出现Stripe纠纷。卖家能做的是做好应对的准备,以便在客户提出Stripe纠纷时占据上风。

一、Stripe纠纷是如何运作的

1.dispute(纠纷)是指客户就某笔交易,向发卡机构提出投诉。

2.发卡机构可以先进行查询或检索。从这个意义上说,就是从独立站卖家那里得到case的更多细节信息。之后,他们可以升级为chargeback,从而撤销支付。

3.发卡机构会从卖家账户中扣除交易金额,以及不可转让的15美元纠纷费。具体金额可能会根据独立站卖家的位置而变化。

4.虽然每个信用卡网络都有各自的dispute调解规则,但其主要规则是一样的。对于Stripe纠纷,有标准的处理流程。

(1)首先,Stripe审核卖家的证据,并将其转交给他们的金融合伙伙伴。如果他们确定卖家的证据是充分的,他们将与信用卡发行商分享卖家的文件。

(2)信用卡品牌将依次评估文件并作出决定。然后,Stripe将通过Stripe Dashboard、webhooks和API将决定传达给卖家。

从本质上讲,Stripe是纠纷过程中的中间人,而发卡机构对Stripe纠纷的结果有最终决定权。

二、应对Stripe纠纷

独立站卖家对Stripe支付纠纷的反应决定了case的结果。

Stripe会在发生纠纷时,收到disputed payment通知,并自动发送电子邮件通知卖家。他们将创建一个状态为“needs_response”的纠纷对象。如果独立站卖家已经将集成设置为接收webhooks, Stripe还会发送一个charge.dispute.created事件。

Stripe建议用户在他们的Dashboard中进行响应。它指导卖家通过提交过程,自动格式化卖家提供的信息。为了完成这一过程,他们会要求交易中涉及的任何必要文件。以下是一些应对Stripe dispute的指导方针。

1.提供令人信服的证据并切中要点。

避免不必要的细节,比如对产品或公司的冗长介绍、对客户的抱怨等等。把重点放在目前的问题上,用专业的语气提供交易事实。

2.在收集提交的证据时,花些时间调查dispute。例如,查看Google Maps和Street View,更好地了解配送地点,或者查看FacebookLinkedIn等社交媒体,看看客户是否是合法持卡人。

3.与客户的电子邮件通信或短信等交流,并能不验证客户身份。但卖家可提交与交易相关的信息。

4.如果独立站条款或政策是重要证据,卖家需要提供清晰的支付或网站页面截图。

蓝海亿观网获悉,独立站卖家应该提供真实、专业、简洁的证据。虽然有时候提供的证据很少是一个问题,但用不必要的信息“压倒”发卡机构也会产生同样的效果。

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