售后遇到问题不要慌,这几步让你轻松化解售后困扰

2022-04-28
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作者:卖家之家
来源: 卖家之家

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跨境资讯售后遇到问题不要慌,这几步让你轻松化解售后困扰


在店铺大卖,或者参加完活动之后都会面临一个比较棘手的问题——售后问题。


对于这个问题,卖家是需要重视的看,这是一个维护机制,光会卖东西并不能算一个好的卖家,只有做到让客户满意的成交,那才是一个合格的卖家。


一般在参加活动后,钱入袋了,同时问题也随之来了,这时候售后如果没能做好,你可能会积攒一波的差评,listing 排名下跌自不用说,大卖之后可能会大伤元气,需要好一段时间才能缓过来。


面对售后服务,你需要做的远比你想的要细致得多。


01

买家取消订单

在货还没出仓之前,取消订单,这是你最省钱的方式,取消之后,再诚恳的和客户说明原因,征求理解。但如果货已经发出,那么建议卖家着手处理。


1、产品已经发货,物流已接收,空运中没办法追回,询问买家是否愿意接受此商品。


2、如果不愿接收此商品,到货之后建议客户拒签,我们给客户进行退款。


3、如果不小心签收了的话,有海外仓的,请退货到海外仓。


对于卖家面对客户对产品提出的质疑和不满,最好的办法就是出面解决,最好是电话联系,和客户进行必要沟通,以取得他们的理解。


最差的处理方式就是不做理睬,由他去!采用这种方式的卖家无异于放弃自己苦心经营的店铺了。

02

买家退货

退货有几种形式;


1、退回国内,这是成本最高昂的处理方式,考虑到产品比较贵重才会做出这种选择。


2、直接给顾客发个新的,相当于买一送一吧,也算是成本较为昂贵的处理方式。


3、退款不退货



退货又分成几种情况:

01

买家不想要,想退

做为卖家需要向卖家解释,产品的不足,解决买家存在的疑惑,并建议客户慎重考虑,提醒他们运费是十分昂贵的,退货并不划算,并说服他们接受这件产品。一般情况下,他们是不会执意要退的。


02

物品损坏要换

第一,卖家应该讲明损坏的原因,并表达深深的歉意,并表示愿意提供解决方案。


第二,马上做出应对措施,给客户一个满意的结果。


第三,委婉的向客户要物品损坏的照片。


第四,诚恳的表达歉意。


03

卖家漏发

第一,卖家需要先道歉,并标明自己疏忽的原因,取得客户的理解。


第二,征求客户的意见,看是要退款还是重新发货。


第三,如果选择重新发货,那么你需要算出物流大概到达时间,告诉买家耐心等待。


第四,再一次表达歉意,允许的话,可以送他优惠券,会员卡之类小礼物,表达歉意。


04

发错产品

第一,需要先道歉,然后听客户的抱怨。


第二,提出解决方案(退款或重新发)


第三,再次表达歉意,得到客户理解。


由于这样的问题是卖家粗心导致的,所以卖家需要承担所有的代价,要么退款要么退货。


最后有几点需要注意:


1、不能在邮件里面直接显示出:我给你退款你帮我关掉A-Z,会被亚马逊认为是利诱方式。


2、先解决客户的不满意,客户满意我们的处理方法之后,再让对方给我们关掉A-Z。同时表示感谢。


3、如果客户不回复邮件的话,直接打电话给到客户。


(卖家之家整理/编辑:小志)



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