本文系六度人和（EC）向企服行业头条（微信：wwwqifu）投稿
原文作者张星亮
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CRM雏形初现
1999年，Gartner 提出了CRM概念，也正是在这一年，Salesforce成立。其实，这还不是CRM最早的历史。
早在1993年，Siebel就横空出世，创造了全球第一代的CRM系统，故被称其为CRM的“鼻祖”。在Siebel还叱咤风云的年代，CRM的核心是两点：
让销售团队可以更好地协同工作；
用销售漏斗让管理者可以预测业绩。
这种CRM模型很适合项目型销售。
例如：如果一个销售团队要去打单，首先是市场活动获取商机，商务人员拜访客户，售前支持写方案，然后进入招投标的过程……一直到签单，实施交付，这里有大量的团队协同工作，这些信息都在一个项目组里共享。
多个项目就组成了销售团队一年的总任务，CRM销售漏斗能够对项目阶段进行分层和分析，管理者根据每个项目的阶段分析，就能大致预测到今年的KPI能完成多少，也可以找出销售团队中的关键问题。
例如：商机不够？还是赢单率太低？又或是实施做得不够好，导致回款不够快？如何让销售团队做到项目协同、信息共享，并且能让项目经理尽可能准确预测公司的销售完成率，这是项目型CRM的核心价值。
而在这之后，Salesforce将这套理念搬到了Web上，引领了SaaS行业。
Salesforce之所以能快速起步，因为它当时抓住了一个核心点——SFA（Sales Force Automation），而SFA是最容易让销售标准化的一个过程。
试想一下，如果你的销售过程是足够标准化的，你的工作结果自然就可以相对准确的预测。当然，其成功与美国本土市场的特性有极大关系，但是，当Salesforce的这套理念被挪到中国时，就出现了水土不服，最根本的原因就是：用户群不一样，中国销售和美国销售的主力人群不一样。
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CRM舶来品一到中国就水土不服
早在2006年，国内就有两家公司模仿Salesforce做了这么一套产品，但他们的销售额都是到了小几千万就涨不上去了。
2014年中国SaaS再次兴起的时候，也有类似的CRM公司用移动化的概念融了很多钱。但几年下来，销售额依然是几千万。为什么会有这样的结局呢？
主要原因还是目标用户群（项目型销售）太少了。这个市场本来就不大（全国只有100～200万人），中国的销售主力（2000万人）分布在房地产、汽车、教培、金融、商服、企服等等行业。
他们都是卖标准品的关系型、社交性销售，而不是要做方案、团队协作的项目型销售。
我们从产品层面，再剖析源于Siebel并在Salesforce手中进一步发扬的这套CRM模型，为什么在国内会出现这个情况：
第一、这套模型很适合项目型的销售。通俗来说，就是适合“打领带”的销售精英，比如IBM、Oracle、SAP等公司很合适。但其实国内这样的销售并没有那么多，这与美国不同，美国大部分的企业都是知识型的企业，而知识型企业的销售，又是典型的项目型销售。我们所熟悉的IT企业、品牌咨询、营销广告类的销售皆属于此，这类销售在美国是主流的群体，但中国恰恰相反，在国内这类专业级的销售不是主力群体。
第二，其核心价值在国内市场难以体现。在国外商务销售工作是相对公开透明的，有多少商机、中了多少标、实施情况如何，系统能根据这些数据相对准确地推算出能完成的销售额。但在中国目前的环境下，项目型销售的结果很难预测，很可能前面的这一连串过程都没有，一个商务关系极好的销售人员直接搞定了甲方决策人，就有可能拿到了合同。因此CRM去预测销售过程和结果的价值在这种情况下，被打了折扣。
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Salesforce成功的第一步
十几万小客户基础
2004年，Salesforce在纳斯达克成功上市，开始进入公众视野，同时他们开始进入了第二个阶段做PaaS平台，所以很多人会误解：Salesforce是做大企业起家的。
其实，在Salesforce上市之前，作为一款很好用的普适型的工具，已经有十几万家付费企业。而这些付费企业里除了中小企业，还包含了很多大公司的分公司或重要的部门在使用。伴随着客户的分公司和部门用户越来越多，于是出现了更多大公司的总部希望整体采购Salesforce的情况。
通过理解Salesforce的发展历程，发现这个策略是真正高效的。
Salesforce一开始并没有直接面向大企业销售。因为大企业销售周期较长，影响发展速度，他们一开始从中小企业和大企业的分公司切入，积累了大量客户之后，才逐步上升到集团层面。
六度人和（EC）的市场策略也很类似，很看重高产值用户，但会首先面向海量成长型公司提供产品和服务，然后逐步服务到行业中高质量的客户。
为什么这样的策略发展速度快呢？因为在销售转化这个环节的操作行业特性不强，比较容易标准化，量产化，例如CRM工具帮助企业拓客，将其客户信息呈现给用户，让销售和他的客户能有效连接起来。
这其中可能运用到社交工具、电话、邮件等各个渠道，将各渠道的信息同步之后，就可以相对全面地了解客户属性，比如与自己的关系紧密度、是刚获取到的意向客户还是自己拜访过的客户等。通过这些信息，就可以反向推动销售的进一步工作。
比如之前通话超过3分钟的客户，就主动提示销售人员，发给这类客户相关的产品资料；发完产品资料，客户查看后，系统再次提醒销售人员，让他们在三天内进行电话回访。诸如此类的CRM应用场景，其实都是不分行业的，不存在定制，发展速度快。
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