差评Feedback如何安全移除?保护商品销量!

2022-04-28
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作者:卖家之家
来源: 卖家之家

美国买家数据库试用

亚马逊的理念向来是“重产品,轻店铺”,为了约束卖家在平台销售过程中提供优质的产品和服务,亚马逊制订了两套评价体系:Feedback(买家反馈)和Review(商品评论),来对卖家的产品和服务进行衡量。

针对Review,上周已分享过Amazon商品没有5星好评?这几招搞定!这次说下Feedback的一些干货。其评分计算原理到底是怎样?面对差评feedback,卖家如何处理?

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Feedback评分计算为:

好/中/差评比例=好评总数/ 评价总数 *100%

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这里的评价总数是按照30、90、365天或一直以来累积的计算。业内有个说法看一个店铺30天feedback数量可以预估店铺每天订单,即每一天订单量大概是30天feedback数量4~5倍左右。

对于卖家来说,如果产品每天自然留feedback稳定地有5个以上,可以适时加大产品的销售力度,毕竟销量越多,feedback越多,反之亦然。不过有些产品一年之中各个时间段的feedback由于产品的节日特性,流行程度等原因,feedback的表现也略有差异。

另外在铺货选参考店铺的时候,我们就可以关注那些每月有上千个feedback增长的店铺,反之每个月只有10—20个的feedback的增长我们就可以适时放弃。因为feedback数量不仅是衡量销量大小的指标,还可以反应店铺是否健康成长。

需要注意的是,亚马逊为了引起卖家对服务的重视,特意把Feedback和卖家账号表现的ODR(Order Defect Rate)直接挂钩。

一星和两星的Feedback直接计入ODR,而ODR的好坏又直接决定着卖家账号的安危,当一个账号ODR指标超过1%,账号也就岌岌可危了,也就是说一百个Feedback只能有一个一星或者两星,但是对于刚刚出单还没累计足够Feedback的店铺来说,一个feedback的差评就足以致命。

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收到4星、5星的feedback,卖家大可放心,但是3星以下的卖家就要开始着急移除了。移除Feedback有两种方法:联系顾客解决问题后请其移除;找亚马逊Seller Help去移除。

在收到feedback的差评的第一步,卖家一定要分析是不是产品自身问题和服导致的这个评论。如果和卖家的服务完全不相关,有些情况不需要联系顾客也可以删除;

✎评论涉及人身攻击和辱骂性的词汇

✎泄露卖家或者买家的个人信息,例如邮箱,电话,姓名等

✎完全针对产品的评论,没有提及卖家服务

✎对使用FBA物流服务的卖家控诉物流问题

如果是关于顾客自身使用问题也可以直接找亚马逊移除,卖家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里简述“不是自己原因导致的差评 Feedback”为自己“开脱”,一旦没有移除成功,再通过其他方式Report A Violation或者Make A Suggestion。还是无法移除,换种向 Amazon 开 case 的方式,换种犀利的“开脱”说辞继续。

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当然如果是卖家问题,及时与买家沟通修改差评或者直接删除。还是要优先选择这种处理方式。


Feedback注意事项

✦消费者可以在确认订单三天后提交有且只有一条反馈,后续可以对反馈进行更改而不能填写第二条。


买家可以在90天内提供反馈,但是删除期限在60天内。如果买家没有留下反馈,亚马逊会在截止日期后的两天内发送反馈提醒,或者在订单生成后的22天内发送反馈提醒。


✦卖家也有且只有一次提交回复卖家feedback的机会,可以删除,不能再次编辑。


✦如果买家删除或修改他们的反馈,卖家的回复也将一并删除。


✦如果买家修改了他们的反馈,卖家可以提交新的回复。


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