亚马逊差评的回复模板是什么样?

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

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出海亚马逊差评的回复模板是什么样?

亚马逊卖家难免会遇到差评,一般有三种处理方式,一种什么都不错,一种申请亚马逊删除差评,还有就是联系买家解决问题,希望他们能够修改评论或删除评论。

如果无法删除,最好公开回复一下,开诚布公地回应差评,有助于维护品牌形象,让潜在消费者了解到卖家有在积极解决问题,从而对卖家产生信任。

不过,面对消费者的差评,卖家应该用什么样的回复模板?

这取决于消费者是因为什么问题写下差评,即差评原因

1. 产品没有用

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每一位消费者,对于产品的期待可能都是不一样的,如果他们留下“产品没有用”的差评,要么是产品的使用效果、性能不如预期,要么就是产品真的存在问题。

不管怎么样,卖家要首先联系消费者,尝试解决问题,如果不能妥善解决,就要考虑在这条差评下公开回复。

参考下面这个模板:先感谢买家的反馈,对产品无法令其满意道歉,并希望对方主动联系卖家共同解决,同时表明愿意换货,或者退款

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从另外一个角度看,买家差评也是提醒卖家的一个点,或许是时候重新评估产品,看看是不是真的存在什么问题。

2. 运输太慢

蓝海亿观网了解到,亚马逊给消费者提供了另外的地方来写对于卖家的评价,包括发货运输、客户支持服务这些方面的情况,不涉及到产品。所以,如果消费者在产品评论处出现“运输太慢”“客服差劲”等评论,是不合适的,可以申请亚马逊移除。

不过,如果亚马逊没有移除,卖家最好还是回复一下这些评论。

这种情况下,只能接受买家的指责,心平气和道歉,因为回复差评的目标就是为了获得其他消费者对于品牌的信任,未来或许可以建立买卖关系。

在公开回复中,要有道歉的表达,并解释为什么会发生发货运输慢的情况,以及解决方案。必要时,还可以给消费者提供“下笔订单折扣”,换取满意度。

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如果卖家知道某段时间的发货和物流很慢,就要考虑重新评估订单履行策略了,或者考虑使用亚马逊FBA仓储物流。

3. 客服回复慢

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对于买家反映的“客服回应慢”、“机器人回复”、“不读消息”等问题,首先给买家道歉,解释一下可能是漏看的原因,但不是为了推脱责任,并承诺正在升级系统或工作流程,预防这种情况再次发生。

同时表明,如果消费者联系卖家,下笔订单可以享受一些折扣,作为补偿。

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如果有买家反映客户服务不好、体验差,卖家要重视了,这是测试物流、客户服务、库存管理做得好不好的最简单方法。

4. 其他问题

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买家留差评或者投诉的原因非常多,但有时候很难验证和诊断是否真实。

这时候,卖家要做的是检查产品本身,看是否是自己可以解决的问题,并在买家差评之后回复。

比如,买家写差评投诉的是收货时商品已损坏,就可以这样回复:先道歉,希望买家主动联系,可以免费换新的,或者直接退款。

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5. 想要额外的功能

有些买家会去对比其他店的产品,若是自己买的这款功能更少,就会写差评,这时卖家最好的处理方式就是礼貌回复,其他不需要做什么,卖家也无法做更多了。

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总结,不要所有的差评都用统一的回复模板,这是没有任何意义的,反倒会更加让消费者不满。回复差评时要承认问题所在(消费者不满意本身就是一个问题),不要找借口,正式道歉,提供有效、可行的解决方案,比如折扣。

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