亚马逊卖家收到差评,怎么联系买家处理?

2022-03-07
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作者:蓝海亿观网
来源: 蓝海亿观

美国买家数据库试用

出海资讯亚马逊卖家收到差评,怎么联系买家处理?

买家差评,会降低亚马逊卖家店铺的整体评分,损害品牌声誉,甚至“吓跑”潜在客户。

收到买家差评后,主要有2种处理方式,一种是向亚马逊申请移除(违规差评才可申请),另一种是主动联系买家,妥善解决问题后请求对方修改或删除评论。

当然,如果这两种处理方式都未能起到作用,最后的努力是在差评底下公开回复,希望买家能主动联系协商解决,同时也维护一下品牌或卖家的形象。

据了解,去年亚马逊推出了一项新功能“Contact Customer”,允许卖家直接联系写差评的买家,以便从买家那里获得更多信息,包括写差评的原因,然后提供换货服务,或者是直接全额退款。

Contact Customer究竟是一个什么样的功能?

简单来说,Contact Customer允许品牌商(品牌卖家)使用固定模板的邮件回复差评。

蓝海亿观网了解到,亚马逊给品牌商提供了2个邮件模板选项,一个是提供“换货”或“退款”的回复模板,另一个是希望买家提供更多详情的模板,可从中选其一。

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这两个回复模板是亚马逊设定的,卖家不可以自定义内容,但至少是一个联系不满意买家的通道。

如果买家继续回复了,卖家可以在Seller Central后台看到回复消息,接下来就不必要使用亚马逊的邮件模板了,可以自由与消费者沟通。

根据亚马逊规定,任何1星、2星、3星评论都有资格使用Contact Customer功能来联系写差评的买家,在1~3星的差评右上角,都会有一个Contact Customer按钮。

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如果是4星或5星评论,该评论的右上角则会提示“Great job!Reply not needed”。

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另外,蓝海亿观网了解到,只有完成亚马逊品牌备案(Brand Registry)的品牌商/品牌卖家,才可以使用Contact Customer这个功能,而且要在买家差评发布的六个月内,超过期限后,该联系买家的功能应该会关闭。

如何使用Contact Customer功能?

登录亚马逊卖家中心,打开主导航,选择Brands,再选Customer Reviews。

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在买家评论页面,可以根据星级来筛选所有评论,选择1星、2星、3星。

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接着就可以看到所有可以联系买家的评论,一般会在右上角看到“Contact Customer”按钮,点击该按钮,选择想要发送给买家的邮件模板。

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若选择第一个Courtesy refund,邮件模板的内容就是提供换货或退款,看买家怎么选择。

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若选择第二个Customer review,邮件模板的内容就是让消费者知道,你想要帮助他们解决问题,所以需要他们提供更多的信息。

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决定好邮件模板以后,直接点击右下角的“Send”按钮,就是成功给买家发送消息了。

但是,如果买家选择不接收卖家信息,那评论的右上角就会显示“Unable to Contact Customer”。

(文/跨境电商蓝海亿观网 Riley Huang)Coupang、Wayfair 、沃尔玛、MercadoLibre等平台入驻,品牌文案策划及全网推广、电商培训和孵化等服务,请联系我们。不得擅自改写、转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容。

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